Il lato umano: personas oltre il target
Al centro di una strategia ci sono le persone che vuoi raggiungere, coinvolgere e poi convincere.
Non ci sei tu, ci sono loro.
Questa è più o meno la frase che dico ogni volta che qualcuno mi chiede “perché il mio sito non mi dà risultati?”, “perché non comprano il mio splendido prodotto/servizio?”, oppure mi dice “Il mio prodotto è pazzesco, è la gente che non capisce.”.
La domanda che dobbiamo farci prima di ogni altra è questa:
“chi è il mio cliente (ideale)?” o, ancora meglio, “con chi voglio lavorare?”
Il cliente ideale: chi è e come trovarlo
Io non ho la ricetta giusta né il trucco magico perfetto per trovarlo, ma ho quello che ho imparato sulla mia pelle prima e quello che ho fatto con i miei clienti poi.
Ho smesso di pensare al fantomatico target, perché non mi ha mai aiutato a capire davvero chi potessero essere le persone con le quali avrei voluto lavorare. Grazie anche al confronto con tanti colleghi, mi sono resa conto che indipendentemente dal tipo di business, abbiamo sempre a che fare con persone in carne e ossa e non con categorie socio-demografiche. Anche se ci rivolgiamo ad aziende dobbiamo sempre ricordare che interagiamo con persone. Le imprese sono fatte di persone.
Funziona?
Per me e per i clienti con i quali ho lavorato e lavoro sì, funziona. È per questo che ho deciso di condividere questo metodo che non è una formula, ma qualcosa che può aiutare a capire se stai andando nella giusta direzione per capire a chi ti rivolgi, con chi vuoi lavorare, a chi può servire il tuo prodotto o servizio.
Da dove partire
Per me è sempre il Business Model Canvas. È uno strumento intuitivo che permette di fotografare la situazione della nostra attività, fare un’analisi degli elementi che la compongono e capire come ognuno di loro influenza gli altri. Ci serve per guardare e vedere, capire e comprendere se c’è equilibrio tra quello che ho e quello che do e se funziona.
È molto efficace per analizzare i singoli blocchi, prima di guardarli nel loro insieme.
Per utilizzarlo in maniera efficace, posso seguire un ordine. E indovina qual è il primo blocco su cui soffermarsi? Il blocco “clienti”
Per chi creiamo valore
Se si parte dalle domande sbagliate,
se non si comprendono le cause,
allora anche le risposte più corrette finiranno
con il portarci sulla strada sbagliata.Simon Sinek, Partire dal perché
Inizio con il farmi delle domande. Ma perché siano domande che possano dare risposte devo riflettere non solo su di me, ma sull’altro.
Non possiamo pensare di comunicare se non ci preoccupiamo di chi ci sia dall’altra parte.
Per chi crei valore?
A chi posso essere utile?
Questo può servire per strutturare le pagine dei tuoi servizi (le sales page), la tua about page e qualsiasi altra pagina del tuo sito web, ma anche il tuo negozio, il tuo ufficio e qualsiasi altro touch point (punti di contatto) e per fare una strategia che funzioni.
Mettere al centro le persone e le relazioni
Se riuscissimo a metterci nei panni degli altri potremmo capire molto anche di noi. Lo ha detto Elio Germano a Che tempo che fa qualche tempo fa e lo ripeto sempre anche io, come un mantra.
Le persone non fanno quello che diciamo noi, non comprano i nostri prodotti o i nostri servizi solo perché “il mio prodotto/servizio è fantastico! Dovrebbero comprarlo tutti!”. Noi non siamo al centro dei pensieri dei nostri (potenziali) clienti: hanno una vita, hanno sogni, desideri, bisogni, preoccupazioni o problemi, indipendentemente da noi.
Noi siamo quelli che potrebbero aiutarli a colmare quei bisogni, risolvere quei problemi, soddisfare qualche desiderio.
E come fare a capire chi sono queste persone e quali problemi, bisogni hanno?
Andare in profondità significa ascoltare per davvero
E diventare ossessivi, specifici e concentrati. E per poter ascoltare davvero, dobbiamo imparare a stare in silenzio.
Andiamo a conoscere chi sono i nostri (potenziali) clienti partendo da quello che già sappiamo di loro. Le mail che ci scrivono, le cose che chiedono online (anche se non direttamente a noi), le domande che fanno quando ci incontrano, e quello che non dicono e lasciano tra le righe.
Facciamoci domande e proviamo a rispondere.
Per esempio:
- Come si chiama?
- quanti anni ha?
- Che lavoro fa?
- È sposato? Ha figli?
- Com’è la sua giornata?
- Quali sono i suoi interessi?
- Che obiettivi ha?
- E quali sono le sue difficoltà?
Quali sono i canali online che usa? Usa Facebook, Instagram o nessuno? E dove gli/le piace stare? E cosa fa su Facebook? Chiacchiera con gli amici? Partecipa a gruppi chiusi per trovare consigli? Oppure ci va solo per cazzeggiare?
Quali sono le pagine che segue?
Questo punto sui canali è interessante perché mi permette di capire dove posso incontrarlo e iniziare a relazionarmi con lui o lei. I canali che scegli per la tua comunicazione devono avere senso per loro: di nuovo, non ci sei (solo) tu, ci sono prima i tuoi clienti.
E poi dagli o dalle un volto.
Io di solito attingo al mondo di film, serie TV, libri, saghe.
Gli strumenti
Io parto sempre con l’Empathy Map, uno strumento creato da xplane.com che puoi scaricare e utilizzare. Per me è uno strumento molto interessante che aiuta a focalizzare l’attenzione sugli aspetti del cliente a cui di solito non si pensa.
Ricorda la cosa più importante: perché lo strumento (qualsiasi strumento) possa essere efficace, devi metterti nei suoi panni. Il cliente ideale non sei tu e non ti somiglia.
Dopo aver raccolto tutte queste informazioni creo un suo profilo: disegno una scheda che racchiude tutto quello che mi serve sapere per poter iniziare a comunicare con lui o con lei e mettermi in relazione. Lo faccio prima su carta usando i post-it e poi carico tutto su xtensio.com.
E solo dopo inizia
A pensare alla tua proposta di valore e a come metterla in pratica nella tua comunicazione: per progettare un sito web, per scrivere le tue sales page, le tue about page o le schede dei tuoi prodotti. E anche per progettare e creare un nuovo corso.
E fatti trovare da loro
Come crei valore per loro? Con quali parole puoi raccontarlo?
Ricorda che non sei solo quello che fai, ma come lo fai e, ancora di più, perché lo fai.
Ce lo ricorda Simon Sinek, quando dice
Le persone non comprano ciò che fai, comprano il perché lo fai.
Inizia a raccontare come cambi il mondo per lui e lui ti troverà e verrà a cercarti.
Ho parlato de Il lato umano al Freelancecamp Roma
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